定額制保守プランで実現する、柔軟な障害対応と運用支援

今回は、こちらの記事で紹介した、③監視・運用支援（代行） の事例となります。

保守を開始するまでのアプローチ

今回ご紹介するのは、建設関連会社A社の事例です。A社からは、以下のご相談をいただきました。

このようなご相談は、当社でもよく対応している内容です。
当社は「商談を重ねながら課題を深掘りしていく」というアプローチを大切にしています。

今回のご相談では、以下の点が明確になりました。

ご相談で当社側が得られた理解

• 現行ベンダーの１障害あたりの対応時間が多い
• システムの詳細は現行ベンダーしか把握していない
• 設計資料がほとんど存在しない
• ベンダー切り替えの理由は、現行ベンダーのレスポンスや品質に課題があること
• 月に１～３件程度の障害が発生している、発生しない月もある
• 運用中のシステム群にはいくつかのＥＯＬを迎えたライブラリが存在

ご提案した保守プラン

当社が今回の事例で採用した保守形態は、月24時間の作業時間に相当する定額制保守プランです。
このプランは、状況に応じて優先順位を相談しながら進めることが可能となります。

詳しく見ていきましょう。

保守プランの詳細

システムが停止する、あるいは一部機能が利用できなくなるといった障害は、運用中のシステムでは致命的になることもあり早急な対応が必要です。
そのため、障害発生時には、都度即時対応を開始するかを協議の上、対応します。

また、対応要否だけでなく毎月の契約作業時間の中で優先的に対応したい障害を取捨選択する事も可能です。

対応工数が月作業時間を超過してしまうような障害が発生した場合は、別途追加オプションにて対応も可能です。

つまり、このプランのメリットとしては以下になります。

• 障害の発生頻度、優先度に応じてフレキシブルな保守対応が可能
• 定額制なので年間コストが把握しやすい

このように、できる限りお客様のご意向・ご予算に沿った形での運用支援が可能です。

障害対応の基本的な流れ

システムによって発生する障害というのは千差万別です。

• システムが突然動作しなくなる
• 期待した動作をしなくなる
• データが肥大化し、システム全体が遅くなってきている

これらの障害のどれが優先度の高い障害なのかもまた、お客様にとって千差万別。
ですが、障害改修のアプローチとなると、細かいことを除けばどれも同じような手法で取り組みます。

当初想定していなかったのですが、A社のシステムでは２つ目の「原因箇所の特定」に苦慮することとなります。
当社が行うシステム開発では、必ずシステムにログ出力機能（※）を入れておくのですが、これがA社のシステムにはほとんど入っていなかったのです。
「現行ベンダーの1障害あたりの対応時間が多い」理由もここにあったのでしょう。

こういった場合には１つ目の「現象の再現確認」を何回も試行することで現象の傾向を把握し、原因箇所を推測する際に範囲の局所化を行います。
はじめの頃は障害対応にも時間をかけざるを得なかったのですが、徐々に改修の時間も短縮していきました。

監視体制の強化

システムの障害対応というのは、発生するまで待つだけでなく、未然に予防する措置もあります。
いわゆる早期発見施策・予防策というものになり、主に以下の２つがあります。

　（１）異常の早期発見（ログ監視、死活監視、アラート通知など）

　（２）異常値の傾向分析、しきい値超過の予兆検知、容量逼迫の検出などによる未然防止

上記の根幹の１つを担っているのが、「ログ出力機能」です。
A社のシステムは規模に対し、圧倒的にこのログ機能が足りなかった状態となります。

重要なのは、優先度の高い障害に対応するだけでなく、障害の発生を抑え、発生時も迅速に改修できる体制を整えることです。

定額プランであれば、作業時間が余っている月を利用して以下のような取り組みに充てることができ、無駄なく進めていくことが可能です。

• ログ埋め込みを中心とした監視体制の強化
• ＥＯＬを迎えたライブラリの更新

時間が経つにつれ、このアプローチもA社側で実感が出てきたようです。

保守を続けていく中で「監視体制の強化も優先度を上げてほしい」とのお声を頂くようになりました。

さいごに

いかがでしたでしょうか。
当社のアプローチの一端を感じていただけたのではないかと思います。
専任のスタッフが親身に対応いたします。
契約前のご相談は無料です。
あなたの課題解決の窓口として、ぜひ一度お問い合わせください。